مشاهدات سیستمی: همه‌ی راه‌ها از اتاق رییس می‌گذرند

از وقتی که به ایران بازگشته‌ام طبیعتا بیشتر درگیرِ کارها و روال‌های اداری شده‌ام و همین باعث شده که از نزدیک با بعضی از مشکلات که در نهایت به پایین آمدن بهره‌وری و کیفیت خدمات می‌انجامد بیشتر آشنا شوم. اگر محدودیت زمان اجازه دهد، دوست دارم بعضی از این مشاهدات را اینجا بنویسم. با این امید که شاید این اشارات، کمک اندکی به یافتن گلوگاه‌هایی بکند که از دلایل عمده پایین بودن بهره‌وری در ایران هستند.

یکی از این نکاتی که نظرم را به خود جلب کرد و خیلی برایم عجیب بود این بود که در عمده موارد تایید رییس مجموعه برای انجام «بسیاری» از کارها لازم است. قاعدتا برای شما هم پیش آمده که در مرحله‌ای از فرایندهای اداری شما باید مدارک‌تان را ببرید اتاق رییس تا تایید او را برای کاری که قرار است برای‌تان انجام دهند داشته باشید.

به عنوان یک مثال دم‌دستی، بعد از اینکه متوجه شدم تا مدتی کامپیوتر نخواهم داشت، تصمیم گرفتم لپتاپ قدیمی‌ام را ببرم بگذارم آفیس. فقط برای اینکه راحت‌تر کار کنم به یک ماوس و کیبورد احتیاج داشتم. تصورِ «خوشحالم» این بود که می‌روم سایت و از مسئول آنجا یک ماوس و کیبورد می‌گیرم. اینجا بود که متوجه شدم سیستم به گونه‌ای طراحی شده که حتی درخواستی چنین پیش‌پا افتاده نیز نیاز به تایید رییس دارد! از بیان جزئیات می‌گذرم ولی همین‌قدر بگویم که تعداد چنین کارهای کم‌اهمیت اینقدر زیاد است که عملا شخصی که وظیفه اصلی‌اش رهبری، سیاست‌گذاری، به‌سازی، جذب سرمایه و نیروی انسانی مجرب و … برای مجموعه تحت نظرش است، به وظایف اصلی‌اش نمی‌رسد و وقتش صرف چنین کارهای بی‌اهمیتی می‌شود. در ضمن اینکار باعث کند شدن شدید فرایندها هم می‌شود. مثلا در مورد ماوس و کیبورد درخواستیِ من، همین فرایند به ظاهر ساده حدود یکی‌دو ماهی طول کشید.

مثال دیگری هم که خیلی برایم جالب بود در مراحل استخدامم برایم پیش آمد. برای پیگیری کارهای استخدامی (که هنوز بعد از مدت‌ها انجام نشده است) به بخش مربوطه مراجعه کردم. متوجه شدم که اکثر کارها انجام شده است و منتظر نامه‌ای از وزارت‌خانه هستند. گویا یکی‌دو روز قبل از مراجعه من، از وزارت‌خانه استعلام کرده بودند و آن‌ها هم منتظر جواب نامه‌ای از ریاست جمهوری بودند. این را که شنیدم کلی احساس مهم بودن به من دست داد! برای اینکه مرا استخدام کنند باید یک دور تا ریاست جمهوری بالا بروند و برگردند! واقعا احساس مهم بودن کردم!

تعجب من از این بود که چرا برای کارهایی چنین پیش‌پا افتاده باید حتما به رییس مراجعه شود! مگر نمی‌شود مسئولیت چنین کاری را به فرد دیگری محول کرد تا سر رییس خلوت شود و به وظایف اصلی‌ترش بپردازد. این‌ها فقط دو نمونه خاص هستند، ولی اگر دقت کنیم چنین مشکلی را به صورت عمده در خیلی از ساختارهای اداری و اجرایی ایران می‌بینیم. هنوز درست دلیل چنین رفتاری را متوجه نشده‌ام، ولی «سیستم» طوری طراحی شده است که تقریبا همه تصمیم‌ها باید توسط رییس تایید شود. در ادامه دو دلیل عمده که برای وجود چنین مشکلی به ذهنم رسیده است را بیان می‌کنم.‌

به نظرم یکی از دلایل چنین رفتاری به روحیه عدم مسئولیت‌پذیری آدم‌ها برمی‌گردد. افراد ترجیح می‌دهند که مسئولیت کارها به عهده شخص دیگری باشد و با گرفتن تایید رییس در هر کاری، عملا مسئولیت همه تصمیم‌ها را بر دوش او می‌گذارند. از طرف دیگر عدم اعتماد آدم‌ها به یکدیگر می‌تواند دلیل دیگری برای چنین رفتاری باشد. به این معنی که افرادی که در هرم قدرت در جایگاه بالاتری هستند به نحوه انجام کارها توسط افراد زیردست‌شان اعتماد ندارند و به همین دلیل احساس می‌کنند که در نهایت همه چیز را باید خودشان چک کنند. اینطور می‌شود که به عنوان مثال برای کوچک‌ترین هزینه‌ها هم باید امضای رییس پای درخواست‌ها باشد. احتمالا این مسئله باید دلایل دیگری (اعم از فرهنگی، اجتماعی، روان‌شناسی و …) نیز داشته باشد که به نظرم جای تحقیق بسیار دارد. ولی شاید در قدم اول مهمترین کار (یا حداقل یکی از مهمترین کارها)، متوجه کردن آدم‌ها به این طراحی بد سیستم و در نتیجه عدم کارایی آن باشد.

مطمئنا پایین بودن بهره‌وری و کارایی در ایران دلایل بسیاری دارد که در سطح‌های مختلف (فرهنگی، اجتماعی، تاریخی، طراحی خود سیستم و …) قابل بررسی‌ست و متن بالا فقط اشاره‌ای به یکی از این دلایل در سطح ساختاریِ سیستم دارد. ولی در عین حال به نظرم این نکته خیلی مهمی‌ست که باید به آن توجه کرد که وقتی سیستمی بد طراحی و پیاده‌سازی شده باشد، عملکرد بهترین نیروها هم در آن به شدت پایین خواهد بود. یعنی در دید کلان برای انجام اصلاحات  به جای تعویض آدم‌ها، باید سعی کرد فرایندها را تغییر داد (یا حداقل توجه کرد که خود ساختار سیستم چه نقش عمده‌ای در عملکرد افراد دارد).